客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求 的连续的过程。良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势